Reinventing Government : Meeting The Needs Not The Bureaucracy

September 26, 2011 at 11:21 am Leave a comment

Dimana terakhir kali Anda merasa dihargai sebagai seorang pelanggan?  Saat Anda berada di kendaraan umum, mengendarai motor di jalan raya, di bank, di kampus, di kelurahan?  Apa yang Anda rasakan ketika kebutuhan Anda benar-benar dipenuhi sesuai dengan keinginan?  Puas bukan?

Ketika jawaban pertanyaan di atas dikerucutkan dengan memberikan dua pilihan, kira-kira mana yang akan paling banyak dipilih oleh masyarakat?  Dimana terakhir kali Anda merasa dihargai sebagai seorang pelanggan : di instansi pemerintah atau sektor swasta?  Hampir bisa dipastikan, sebagian besar masyarakat akan memilih opsi yang kedua.

Fenomena ini mengundang sebuah tanya : kenapa sektor pemerintah (amat) jarang sekali bisa memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para pelanggannya?

Salah satu alasan sederhana yang bisa dikemukakan adalah sampai saat ini masih sedikit instansi pemerintahan yang menggunakan kata “pelanggan” dalam pelayanan publik yang diselenggarakannya.  Bahkan mayoritas organisasi publik tidak pernah tahu siapa “pelanggan” mereka. Nah lho, gimana bisa memuaskan pelanggan kalau tidak kenal dengan “sang pelanggan”?

Dalam diskusi In search of Excellence, tugas pertama yang dilakukan oleh Bob Stone ketika menjabat sebagai staf pembentukan pertahanan adalah mendefinisikan siapa “pelanggan” mereka.  Dan hasilnya adalah luar biasa!  Stone sendiri awalnya measa bahwa pelanggannya ialah menteri pertahanan, kongres, atau pembayar pajak amerika.  “Tetapi kita menemukan bahwa orang yang seharusnya kita layani adalah pasukan-angkatan darat, pelaut, angkatan udara, atau marinir yang mempertahankan Amerika.”

Mengapa ini bisa terjadi?  Sederhana.  Kebanyakan instansi pemerintahan tidak mendapatkan sumber dana dari “pelanggan “mereka.  Hal inilah yang membedakan sektor pemerintah dengan swasta dimana keberhasilan bisnis sangat ditentukan oleh jumlah uang yang masuk dari para “pelanggan”.  Jika sebuah bisnis mendapatkan pelanggan, hal ini berarti penjualan meningkat.  Begitu pun sebaliknya.  Sehingga bisnis di lingkungan yang kompetitif cenderung  memberikan perhatian yang besar pada para pelanggannya.

Sedangkan sumber dana sektor pemerintah (seolah-olah) berasal dari peraturan, dewan kota, dan badan terpilih.  Maka tak ayal, keberadaan rakyat sebagai “pelanggan” justru terabaikan.  Para pejabat justru berupaya menyenangkan eksekutif dan legislatif karena dengan begitu mereka mendapatkan dana.  Pemerintahan yang terpilih, pada gilirannya, akan diatur oleh konstituen dan organisasi yang mempunyai kepentingan pribadi.  Saat bisnis berupaya sekuat tenaga menyenangkan pelanggan mereka, pejabat pemerintah justru sibuk menyenangkan kelompok yang mempunyai kepentingan.

Selain itu, rakyat sebagai “pelanggan” pemerintah pun memiliki sedikit pergerakan dalam menentukan alternatif pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah, bahkan cenderung “terpaksa” dalam memenuhi kewajiban perpajakan.  Dari perspektif inilah, kata “pelanggan” salah didefinisikan oleh para pejabat pemerintah.

Mari kita ambil contoh!
Siapakah pelanggan sebuah institusi pemerintah yang bergerak di bidang transportasi?
A.  Pengemudi dan Penumpang
B.  Pembangun jalan tol dan sistem transit umum

Dalam sebuah institusi pemerintah yang bergerak di bidang perumahan dan pengembangan kota, “pelanggan” bukan lagi kaum miskin kota tersebut, melainkan pengembang real estate.  Salah satu kendala terbesar dalam pembangunan infrastruktur suatu negara adalah arogansi birokrasi itu sendiri.  Sehingga ketika pemerintahan bersikap kooperatif dengan pihak swasta, dalam hal pengembangan pelayanan publik yang baik, maka pembangunan konstruktif sebuah negara akan dapat berjalan dengan mulus.

Apa kira-kira yang akan terjadi jika sektor pemerintah tetap arogan dan berbelit-belit dalam urusan birokrasi?  Sektor pemerintahan akan terus mengalami kemunduran, sebaliknya sektor swasta akan terus maju berkembang.  Sebuah kompetisi pun akan segera terbentuk.  Masyarakat, demi melihat masa depan anaknya cerah, akan memilih menyekolahkan anak-anak mereka ke sekolah swasta dibanding ke sekolah negeri yang mutunya kian buruk.  Masyarakat akan memilih menggunakan pelayanan sektor swasta dan menjauh dari hal-hal yang berbau pemerintahan.  Mereka muak dan benci dengan arogansi yang tidak prorakyat.

Untuk menanggulangi akibat besar ini, pemerintah enteurprenership harus segera dimulai.  Pemerintah harus mulai membuka diri dan berhati-hati mendengarkan kebutuhan para “pelanggan”.  Sama halnya dengan sektor swasta, pemerintah bisa menjajaki kebutuhan masyarakat melalui survei pelanggan, fokus grup, atau metode lainnya.  Semua ahli manajemen sepakat bahwa adalah penting untuk mendengar apa kata pelanggan.  Ke depan, pemerintah akan mulai memberikan penawaran dalam bidang pendidikan, misalnya, dimana masyarakat dapat memilih sekolah negeri sesuai dengan kebutuhan mereka.  Sikap pemerintah seperti ini pada nantinya akan membentuk akuntabilitas pada pelanggan.

Berikut ini adalah tujuh faktor yang dapat digunakan untuk menilai pegawai pemerintah  :

1.  Concern

2.  Helpfulness

3.  Knowledge

4.  Quality of service

5.  Professional conduct

6.  How well they solved the problem

7.  Whether they put the person at case

Ketujuh faktor tersebut akan dinilai berdasarkan kinerja para pegawai pemerintah, yakni  :

–   Excellent

–   Good

–   Fair

–   Poor

–   Very poor

Untuk customer service, ada beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengevaluasi pelayanan, yakni  :

1.  Apakah pelanggan puas dengan barang atau jasa?

2.  Apakah unit pelayanan pelanggan mempunyai kesempatan untuk mengevaluasi pelayanan

3.  Apakah pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam unit pelayanan secara kontinu dimonitor, dievaluasi, diukur, dan digunakan sebagai dasar untuk peningkatan yang konstan?

Pada akhirnya, pemerintahan demokrasi ada untuk melayani warga negara sebagai “pelanggan” pemerintah.  (blog.kampuskeuangan)

Entry filed under: strategic management. Tags: , , , , , .

Relevant Cost Pemeriksaan Internal BPK

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Trackback this post  |  Subscribe to the comments via RSS Feed


The Shining Moon

Categories

Quotes of The Day

Visitors

  • 124,489 People

%d bloggers like this: